Blogs

                                                                                                                 Nieuwere berichten

Artikel "veranderen met ritme"

Via deze link vindt u mijn nieuwste artikel. Hierin beschrijf ik een verandertraject bij een grote Justitiële Inrichting waarbij het element “ritme” een belangrijke rol speelde.

Geplaatst op 27 maart 2012

Ijsfontein

                                Daar waar beweging is, krijgt het ijs geen kans.

Geplaatst op 13 februari 2012

De klant centraal

Een paar maanden geleden organiseerde ik een conferentie met als onderwerp: de klant centraal. Leiders uit verschillende organisaties bespraken met elkaar wat het betekent als je bij al je bedrijfsprocessen de simpele vraag stelt: wat heeft onze klant hieraan? Het is mijn ervaring dat veel problemen in organisaties dan gemakkelijk vlot trekken. Ineens lijken veel zaken intern gekissebis of moeilijkdoenerij. Organisaties verlenen hun bestaansrecht immers alleen maar aan het bestaan van hun klanten.

Dit weekend stond ik met vele anderen tevergeefs op mijn trein te wachten op centraal station Utrecht. Op het mededelingenbord stonden maar 2 treinen. De mijne natuurlijk niet. Ja, ook ik heb me beklaagd over de armzalige communicatie, en het gebrekkige gebaar van het kopje koffie in de stationshal. Maar ik begrijp ook wel dat extreme weersomstandigheden het heel moeilijk kunnen maken om zo’n gecompliceerd planningsproces op orde te krijgen. Eigenlijk heb ik het toch ook wel te doen met al die NS medewerkers die ook maar hun best doen.

Anders is het met de medewerkers die de 21 jarige Roos ontmoette op nieuwjaarsnacht. Toen zij om half 6 ‘s nachts op het Centraal Station in Amsterdam aankwam, en haar (kortings-)kaartje liet zien aan de 5 (!) conducteurs die de ingang van haar trein bewaakten bleek dat alleen op deze nacht de korting niet om 4 uur maar om 7 uur inging. Ze had welgeteld 1 euro te weinig betaald, en mocht de trein niet in. Omdat de trein over 1 minuut zou vertrekken had ze geen tijd opnieuw een kaartje (zonder korting) te kopen. Als jonge meid alleen in nieuwjaarsnacht op Amsterdam CS vond ze het geen prettig idee een uur alleen door te moeten brengen, in afwachting van de volgende trein. Ze deed een beroep op de conducteurs: ik ben bereid boetes te betalen, ik kan die euro hier betalen, maar laat me niet een uur hier alleen doorbrengen! Het resultaat was dat een van de conducteurs haar stevig beetpakte en verwijderde. Roos was perplex: zoiets was haar nog nooit overkomen.

Ik vermoed dat de conducteur Roos echt wel in de trein had gelaten als hij daar alleen was geweest, en als hij de klant centraal had gesteld. De druk van een groep heeft echter een bijzondere uitwerking. Uit sociaal-psychologisch onderzoek is immers gebleken dat je wel van hele goede huize moet komen als je een ander standpunt inneemt dan de groep waar je toe behoort op dat moment. Deze conducteur kwam waarschijnlijk mede door dit groepsproces in het interne gedoe van “regel is regel” terecht. Daardoor verloor hij het contact met de klant.

Wellicht is dat kopje koffie, en die veelvuldige excuses voor de overlast dus toch zo slecht nog niet. Het geeft aan dat het standpunt wordt ingenomen dat een klantvriendelijke houding van het personeel dit weekend belangrijk was. Al reden de treinen niet, en al lukte het niet goed de juiste informatie te verspreiden, men probeerde wel met de reiziger in contact te blijven. Jammer dat dit op nieuwjaarsnacht niet ook zo kon zijn.

Geplaatst op 9 februari 2012

"Vada a bordo, cazzo"

De afgelopen dagen was het kapsijzen van de Costa Concordia uitvoerig in het nieuws. Ik heb dit nieuws met extra belangstelling gevolgd. De komende 2 jaar zal ik namelijk een kwalitatief onderzoek (interviews) doen naar de vraag wat nodig is op het gebied van leiderschap om een balans te vinden tussen enerzijds oog voor de relatie, en anderzijds oog voor de kaders (in dit geval de veiligheidskaders).

In mijn werk als organisatie adviseur heb ik regelmatig meegemaakt dat leidinggevenden òf veel aandacht hebben voor het sociale aspect (via coaching van medewerkers en het voeren van een dialoog met alle betrokkenen) òf sterk hameren op het handhaven van de procedures (via controle, straffen en belonen). Als er een incident is zie je de balans doorslaan naar procedures en controles, terwijl in rustige tijden meer aandacht komt voor de sociale interactie. Maar hoe behoud je nu een verstandig midden tussen deze twee uitersten? lk zal mensen uit verschillende branches hierover interviewen: justitie, politie, gemeente, defensie en gezondheidszorg.

Het is duidelijk dat de kapitein van de Costa Concordia moeite heeft gehad om zich in dit tussengebied te begeven. Eén versie vertelt dat hij bij wijze van show te dicht langs een eiland zou zijn gevaren. Een andere versie geeft aan dat hij één van zijn personeelsleden (die op het eiland woont en een week langer moest werken) een dienst wilde bewijzen door vlak langs zijn huis te varen. Toen het schip vlak bij het eiland was, zou de kapitein tegen hem hebben gezegd: “Kom kijken Antonello, kijk, je eiland”. Welke versie je ook gelooft, hij deed dit dus vanuit menselijke overwegingen. Kennelijk was het voor hem moeilijk om daarbij de grenzen van de veiligheid te respecteren.

Dit balanceren tussen het sociale, het intermenselijke enerzijds en het streng handhaven van de procedures anderzijds, zie ik dus ook terug in de organisaties waar ik werk. Enige tijd geleden hield ik een sessie met een groep leidinggevenden rond de vraag hoe ze hiermee omgingen. Toen ik ze vroeg te beschrijven hoe het eruit ziet als je je in het middengebied (veilig èn in contact met je mensen) bevindt omschreven deze leidinggevenden situaties waarbij woorden gebruikt werden als “verantwoordelijkheid nemen” en “moed”. Dat woord “moed” (of eigenlijk de afwezighied daar van) springt ook in het oog bij het gedrag van de kapitein van de Costa Concordia. Het voortijdig verlaten van het cruiseschip wordt hem in hoge mate aangerekend. Overste De Falco van de kustwacht werd in Italië een held omdat hij de kapitein beval terug te keren, en zo verantwoordelijkheid te nemen voor de zorg voor de opvarenden. Hij zelf zegt daar over: “Jemig, wat heb ik nou voor bijzonders gedaan? Ik heb enkel mijn plicht gedaan, net als ieder ander in mijn positie zou hebben gedaan die dag.” In Italië (zo lezen we in de sociale media) ziet men het weglopen voor verantwoordelijkheden van de kapitein als symbool voor het Italië van de afgelopen 10 jaar. Overste De Falco is daarentegen symbool voor het “nieuwe” Italië, waarin verantwoordelijkheid en moed centraal komen te staan. Dit is dus hoe leiderschap eruit ziet als het zich beweegt in het hierboven beschreven “tussengebied”. De leuze die hierbij in Italie gehanteerd wordt is: “Vada a bordo, cazzo” oftewel “Ga aan boord, eikel”! Met andere woorden: wees moedig, en neem verantwoordelijkheid!

Op onderstaande link komt het verschil tussen beide leiderschapsstijlen duidelijk naar voren.



Geplaatst op 18 januari 2012

Artikel veranderen door (actief) stil te staan

Download het artikel over veranderen door (actief) stil te staan.

Geplaatst op 15 januari 2012

                                                                                                                Nieuwere berichten